呼叫中心产业国际峰会洞察：如何提高客户满意度,呼叫中心满意度提升

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于呼叫中心产业国际峰会洞察：如何提高客户满意度的问题，于是小编就整理了3个相关介绍呼叫中心产业国际峰会洞察：如何提高客户满意度的解答，让我们一起看看吧。

1. 呼叫中心如何实现客户高质量服务？
2. 如何提升员工满意度？
3. 为什么企业都在搭建呼叫中心，它真的能为企业开源节流吗？

呼叫中心如何实现客户高质量服务？

从运营角度，提升服务质量主要分为以下五个方面：

一.解决痛点问答：既让用户最不满意的地方。

痛点分为两种，一种是公司内部定义的痛点，如员工流失，部门协调等，另一种为用户定义的痛点，最容易让用户不满的问题，如服务***，跨部门问题等。

解决痛点问题尤其重点关注第二种从用户角度定义的痛点问题。

二.解决问题：如果用户的问题我们大多都解决不了，仅仅起到传声筒的作用，那么客服中心就基本没有存在的必要性啦。

三.提升解决效率：解决问题还不行，还需要快速解决。尤其是当客户提交了一个服务诉求之后希望尽快能够得到答案，所以客服中心需要缩短流程，尤其是和其他部门之间的协调流程，能够尽快给用户解决方案。

四.服务态度：用户的服务申请分为两个层面，一为物质层面，既解决问题，另一种为精神层面，既给用户被理解、被尊重、被信任的感觉，而员工的服务语气，服务意识是用户感受的主要决定因素。

呼叫中心语音质检，是依托语音识别、语义分析、大数据分析技术为基础对录音进行AI自动化处理的综合性质检系统，并结合呼叫中心提供录音文字转换写、存储、质检、分析等功能服务，通过自定义可配置的质检规则，实现自动化批量检测，及时识别出风险信息，实现质检全量覆盖，降低运营风险和人力成本。

呼叫中心语音质检系统能够帮助客服及时完成每日录音质检量，释放了大量的人工客服投入到其他工作中，大幅降低人工服务成本，同时质检功能的应用帮助企业实现了统一的标准化服务流程，有效监督座席的工作质量、服务态度等业绩指标。通过对通话录音的质检不断优化客服沟通技巧，提高沟通效率，有针对性地调整业务话术，使服务更加专业化。呼叫中心语音质检系统支持免费试用，可私信或者留言探讨。

实现高质量的客户服务可以分为呼叫中心功能和人员管理两方面，一方面，系统完善，用户体验好，客户满意度也会提高；另一方面，提高客服团队质量，及时解决用户痛点问题，为用户提供良好服务体验。

呼叫中心系统是客服提供客户服务的基础工具，目的是给服务提供便利，所以选择系统时，更多的要考虑功能是否满足企业需求，通话质量是否有保障，系统使用是否稳定。所以在系统选择上，建议不要图便宜选择小厂商，一定要选择呼叫中心行业内比较大的厂商，比如合力亿捷等老牌，虽然价格高，但后续使用成本低。

此外越是大的系统提供商，技术上才更先进，毕竟呼叫中心的功能大同小异，引入更先进的技术，智能语音质检融合AI技术，运用语音大数据分析识别客户，通过NLP、CNN算法和机器学习算法实现自动全量质检以及客服情绪检测，发现客户对产品和服务的痛点所在，降低人工成本，提升服务水平。

从人员管理方面来看，提升服务质量可以内外同时进行，内部优化管理流程，简化相关步骤，减少信息传递的延迟，提高问题解决的效率；另外定期的客服培训，提高客服人员自身水平，找到客户的痛点所在，解决他们担心的问题，不定期的回访关怀等，都可以提升客户满意度，实现更高质量的客户服务。

在电子商务这个大环境下，呼叫中心是许多成熟企业的选择。而跨境电商想要在海外平稳落脚，除了业务产品本身的品质过硬，还少不了服务质量的突出，企业如果选择自建团队，需要投入的成本太高，同时还不能保证专业[_a***_]和语言能力，这时候找专业的客服外包公司就是一大优势。

找专业的多语种外包呼叫中心公司可以注意以下几点：

1、具备相当丰富的实战运营服务经

2、需要能够提供全球化多语种的客服团队，满足全球业务的进行

3、能够有效的控制成本

4、灵活调整人力***

5、避免时差颠倒

我们Callnovo客诺海服就是这样一家全球多语种客服外包专家，成立于2004年，至今已有十余年的各行业服务经验。我们为全球大小企业、中国出海企业和跨境电商卖家提供一站式多语种海外客服运营方案和客户服务技术支持解决方案。多年来，Callnovo客诺海服团队在跨境电商、服装美妆、安防监控、医疗器械、家用电器、互联网、航空旅游酒店、互联网、媒体会展、机械工程、游戏动漫、消费电子、电信传媒、时尚奢侈品、人力***等行业攒积了丰富的实战服务经验。我们的合作伙伴遍布全球，包括世界500强企业。

如何提升员工满意度？

现在通常用敬业度来表达，不纯粹追求满意度，因为有些方面例如薪酬基本上满意度是不会高的。提升敬业度（满意度）是多方面一起作用的结果。公司的硬件环境设施，职业发展通道，和上司的关系，和同事的合作，公司目标是否清晰，员工工作是否被授权等都会有影响，建议通过调查找出拉低分数的环节重点改进。

没有什么灵丹妙药，因为人心是最难驾驭的、最难理解的，企业要员工满意还要推行绩效考核，只有耐心完善绩效体系建设，让员工看到企业所做的一切都是要在工作中成就最好的自己，就好了。关于绩效考核方法，从来没有传统和现代的区分，不论是KPI、KBI(关键行为指标)、KPA、KRA、OKR，都是方法，都只能解决所对应的问题。简单说，KPI是刚性的，适合于财务指标考核，达成与否，直接关乎到企业的资金使用；OKR是柔性的，适合于BSC中Growth维度下渐进指标的考核；KBI适合管理行为考核；KPA、KRA适合经营过程衡量；OKR适合不确定性目标的管理，等等。总之，绩效考核方法的选择与运用，需要企业花心思去研究不同业务线的特点，对症施策。

如何让员工满意，说白了就是“钱给够”，“心情好”，"人岗匹配"。具体可以从以下几方面入手。

1、建立公平合理的薪酬体制

员工工作的基础就是工资收入问题，也是员工在社会地位的一种象征，员工的满意度与员工工作能力能否得到肯定有关，公平的薪酬给予才能提高员工的满意度。

2、创造适合员工的环境

快乐舒适的工作氛围不仅会使员工服务更热情，工作效率也会大大提高，始终保持良好的心态，从而全身心地投入工作，员工看中的往往不是眼前利益，更注重的是对未来的发展和升迁机会，因此，企业应为员工创立平台，为其提供培训学习的机会；

3、提供适合员工挑战的工作

企业应做到人适其职，发挥人才效益最大化，企业提供的工作过于挑战性，员工达不到则会产生挫败感，对工作丧失信心，自然满意度就降低了，因此，挑战适合的工作，不但可以发挥员工自身水平，工作不至于劳累也不会产生厌恶感，才能更加重视工作，满意度自然提高；

4、同事之间建立融洽的关系

人际关系是保证工作和谐氛围的重要条件之一，也是员工工作满意度的衡量标准之一， 对员工人际关系更多的关注，创造和谐的工作氛围，更能够提高员工士气，企业也更有凝聚力，融洽的同事关系才能为企业带来更好的工作绩效；

5、树立良好的企业氛围

①制度透明：倡导公平公正，关键是管理者身先士卒；

②激励及时：缩短等待期，增加激励频次；

③绩效明确：良性导向，奖优罚差鼓励上进，也帮助后进；

④定期沟通：定期倾听和收集员工意见，第一时间反馈；

⑤加强内训：提高员工技能，增强工作独立性和成就感。

为什么企业都在搭建呼叫中心，它真的能为企业开源节流吗？

呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，搭建一个符合业务需求的呼叫中心系统，在帮助企业开源节流，实现统一的呼出呼入管理，节省人力成本和时间成本，提升服务客户效率，提高企业管理运营效率方面有着重要作用。

呼叫中心系统每一项功能都在为企业服务如，智能话务员，7*24小时全天候提供智能化语音应答服务，解决大量重复性问题；

ACD智能话务分配，将客户来电合理、高效分配至各个业务技能组，节省时间成本，提高接通率；

来电弹屏，方便客服人员一目了然了解客户情况，更精准服务。

坐席管理，实时监控座席状态，规范座席管理；

CRM客户信息管理，完善的客户服务体系；同时避免因工作人员的流动造成客户***的流失；

录音管理、统计报表管理等等。

感兴趣可以了解下：企业如何搭建呼叫中心电话客服系统？

企业的开源节流换成通俗的说法就是：盈利提升和成本控制。在众多的企业管理软件中，肩负这两个重大使命的分别是CRM软件和ERP软件。其他管理软件很多，比如呼叫中心系统，HR系统，财务系统，OA系统等等。

所以就提到的这三个软件分别做一下分析说明：

呼叫中心，大家比较熟悉的中国移动10086或者是各大银行的电话客服就是用的这个系统，跟普通的客服电话相比，增加了呼叫转移和呼叫等待的功能，另外还有一些细节的，比如按照坐席轮流接听等，外加一部分简单的客户资料的管理，这个功能主要是方便客户下次来电的时候弹屏显示。如果电话订过KFC，应该知道对方会自动报出上次送餐地址来确认，其实就是这样的一个功能。所以呼叫中心最主要的功能是提高客户来电满意度和客服人员之间相对公允的工作量划分。

CRM软件，又叫客户关系管理软件，是以客户管理为中心的管理系统，客户作为企业盈利的来源，是每个销售团队关注的对象。一般包括客户管理、销售管理、签约回款、客服等功能。现在CRM厂商比较多，提供的产品也有很大的差异性，不过大家的最终目标都是为了对销售过程进行优化，提升团队盈利水平。所以企业开源的话，还需要上一套CRM系统的。

ERP系统，一般适用于生产型的企业，是对企业***进行有效配置，最大化控制成本管理的一种软件。管理企业产品、原材料、成本、库存等以产品管理和核心的系统。应该来讲是生产制造企业必备的工厂软件。所以说，ERP系统是企业节流的好帮手。

最后：

1. 如果您想对企业盈利进行提升，优先考虑CRM软件；
   

2. 如果是工厂成本控制，去找ERP 系统；
   
3. 如果客服团队人员比较多，客户电话服务质量需要提高，可以考虑呼叫中心。
   

PS：因为我们是做CRM系统的，所以对这个行业相对了解的更多一些，所以多说两句，现在的CRM产品很多，如果不知道该如何选择，可以分别注册来体验一下，产品功能、服务水平、价格、售后产品升级等建议综合来考察。而且现在的CRM软件，一般也不单纯的只做CRM，比如类似呼叫中心的电话弹屏功能，在XTools的集信里就可以直接实现，还有ERP的简单版都是有的。建议大家多多注册，多多体验，再下决定，毕竟企业要实施一套管理系统，需要调动的***还是挺多的，也欢迎大家留言交流！

答案是肯定的，因为现在的呼叫中心的职能已经广泛到基本不受行业和地域的限制，通过电话和网络，就可以完成推广、营销、客服、调研等等各类需求，效率很高，也可以说是相当的开源节流了。详细了解可与我聊一聊

也不一定，如果企业没有相关经验，建议可以外包。那外包有什么优势呢？

一，避免自建呼叫中心的巨大投资；

二，在短时间内满足客户服务的需要；

三，免去自建呼叫中心的精力，专注于加强和集中发展自身核心业务；

四，避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。

如有外包需求，可留言沟通详谈

到此，以上就是小编对于呼叫中心产业国际峰会洞察：如何提高客户满意度的问题就介绍到这了，希望介绍关于呼叫中心产业国际峰会洞察：如何提高客户满意度的3点解答对大家有用。